L’articolo di oggi arriva per gentile concessione di Brian Johnson, COO di Strategic Profits, appassionato di golf.
Allora, quando è giusto far arrabbiare i tuoi clienti?
Posso sentire tutti voi ora; “Cosa vuoi dire? Il cliente è il re!” o “Il cliente ha sempre ragione”. Beh, ho una risposta per questo tra un momento.
Mentre scrivo questo, sono seduto all’aeroporto di Phoenix un giorno dopo aver giocato a golf al TPC (Tournament Players Club) a Scottsdale in Arizona. E sto riflettendo su un incontro che ho avuto con il personale mentre giocavo…
Prima di iniziare, cerca di capire che questo è un campo in cui ogni grande golfista vorrebbe giocare. A volte fanno pagare più di 350,00 dollari a partita per giocare e fa parte del club di cui sono proprietari i golfisti professionisti della PGA. Infatti, questa è una delle tappe del PGA tour (Tiger Woods ha fatto un hole-in-one qui qualche anno fa).
Quindi, immagina questo: sono settimane che non vedo l’ora di volare qui per giocare su questo campo. Ho parlato con tutti dicendo che ci sarei andato. Arrivo qui, faccio il check-in nell’hotel, pago centinaia di dollari per la mia golf cart e i green fee, compro il mio cappello TPC e sono orgoglioso di indossarlo, compro delle palline nuove di zecca e un guanto nuovo, prendo da bere, vado al campo pratica, incontro i miei amici con cui giocherò e sono pronto a partire tra 15 minuti. AAAHHHHHHHHH
“Ora invitiamo il signor Brian Johnson e i suoi ospiti alla prima buca”… arriva dagli altoparlanti mentre ci stiamo riscaldando sul campo pratica. Tutto eccitato dico “andiamo ragazzi, è ora di divertirsi un po’” Saltiamo sulle golf cart e acceleriamo fino alla prima buca dove ci aspetta lo starter. Ci saluta e ci dà qualche informazione sulla giornata e ci dà il benvenuto alla prima buca. Le cose vanno alla grande. Il tempo è bellissimo. Sono in compagnia di buoni amici, ci stringiamo la mano e diciamo “divertitevi ragazzi”. La giornata inizia.
Jon Walker parte e fa centro alla prima buca, Aaron di InfusionSoft ne colpisce una fantastica in lontananza e io ne metto una sul lato sinistro. E siamo partiti…
Non andiamo oltre la terza buca dove siamo stati accolti da un ranger che ci aspettava. Con una voce militante ci dice: “Ok ragazzi, dovete darvi una mossa, ci sono due buche davanti a voi e dovete fare in fretta e raggiungerci”.
WOW. Che diavolo è appena successo?
Non ero più eccitato e gli ospiti che erano con me erano alterati quanto me. La giornata stava andando bene quindi ho semplicemente risposto con un amichevole; “OK, nessun problema” e abbiamo fatto del nostro meglio per continuare le cose.
Come nota a margine, siamo tutti accaniti golfisti e non siamo dei fannulloni. Eravamo solo un trio e giocavamo ad una velocità piuttosto elevata. Se conosci il golf, sai che vuoi essere cortese con le persone dietro di te e non farle aspettare. Tuttavia, non c’era nessuno dietro di noi, non stavamo facendo perdere tempo a nessuno e c’era spazio tra noi e il gruppo che ci stava davanti quando abbiamo iniziato a giocare.
Era solo la loro “regola” che si deve giocare alla velocità che loro (i non clienti) ritengono che si debba giocare. È un po’ come andare in un bel ristorante e ordinare. Poi ti portano gli antipasti e subito dopo 5 minuti ti portano la portata principale. Poi 5 minuti dopo vengono da te e ti dicono “Senti, non puoi stare qui tutta la notte, abbiamo bisogno del tavolo per qualcun altro, dovresti riuscire a mangiare in 15 minuti” Quanto saresti irritato?
Avanti veloce fino a due buche dopo. Ora abbiamo attraversato ogni buca mettendo senza nemmeno togliere il bastone della bandierina dalla buca, non abbiamo preso da bere quando è arrivato il carrello degli snack per cercare di recuperare (anche se, durante l’estate in Arizona non è la migliore idea), abbiamo corso avanti e indietro recuperando un po’ di tempo mentre NON ci godevamo il golf.
Così arriviamo alla sesta buca e lo stesso ranger è lì e dice “andiamo ragazzi, dovete sbrigarvi” a quel punto ero in ebollizione e gli ho detto “Ascolta, non stiamo rallentando nessuno, nessuno si è lamentato di noi e c’era già spazio tra noi e quelli davanti quando abbiamo iniziato… “La sua risposta è stata; “Se non ti piace ti perderai il golf e ti sposterò nella posizione in cui penso tu debba stare”.
La mia risposta (in un modo che non è il mio solito) è stata “@%#! QUESTO!”. Ho appena speso centinaia di dollari per giocare qui, ho viaggiato attraverso il paese e non vedevo l’ora di farlo da un po’. Inutile dire che non mi sono più goduto la giornata e la mia opinione sul posto è cambiata. Non riesco nemmeno a ricordare la maggior parte del golf che ho giocato. Mi sono sentito violato, derubato, disprezzato e totalmente sgonfiato. Gli ospiti con cui ero erano ancora più sconvolti di me.
Questo Ranger non mi conosce affatto, la mia esperienza da golfista o il galateo del golf e comunque mi sta liquidando? È assurdo e i clienti non dovrebbero mai essere trattati così.
Giusto?
Ok, d’altra parte ho messo il mio cappello da fondatore di un’impresa. Penso che lo fanno con l’intenzione di prendersi cura di tutti i clienti e non solo di uno. Dovrebbero far incazzare un cliente nello spirito di mantenere gli altri clienti felici? Tieni presente che noi non eravamo un ostacolo per nessuno e il Ranger stava “Solo seguendo le regole messe in atto per tutti i clienti”. Devi avere delle regole o delle politiche in atto per gestire situazioni in cui alcuni clienti danneggiano altri.
Giusto?
Posso dire che anche qui a Strategic Profits sono molto protettivo nei confronti della nostra azienda e chiunque cerchi di approfittarne (a mio parere) avrà vita dura con me. Hai notato che ho detto “a mio parere”? Il cliente potrebbe non pensarla così. Ma se infrangessi le regole per un cliente, questa potrebbe diventare una palla di neve per molti clienti e ora avrei danneggiato l’azienda nel suo complesso, il che a sua volta danneggia tutti i clienti.
Giusto?
Quindi la grande domanda è; se il cliente ha sempre ragione… ha sempre ragione per la TUA azienda? Questa è una domanda che Spike Humer dell’ufficio di Jay Abraham mi ha posto quando gli stavo raccontando questa storia, e che voglio che tu rifletta oggi.
È davvero un dilemma interessante che i proprietari e i fondatori di aziende devono affrontare costantemente. Quello che fai, come gestisci o non gestisci o quanto efficacemente risolvi problemi come questo può rompere l’azienda che hai fondato.
Mi interessa sapere cosa faresti se fossi il proprietario, il manager o il fondatore di questo golf club. Per favore pubblica un commento e fammi sapere. Ti dirò cosa avremmo fatto dopo averlo sentito da te. Inoltre, non vedo l’ora di aiutarti con altri di questi tipi di problemi in modo che tu possa evitare costose insidie nel futuro successo della tua azienda.
Pubblica un commento e facci sapere cosa ne pensi TU.
A presto.
